26 Mars 2008
Des modifications aux projets de Règles sur la liste nationale des numéros de télécommunication exclus et de Règles de télémarketing
Nicholas J. Whalen et Greg Herget
Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) progresse rapidement vers la mise en oeuvre de la nouvelle liste nationale des numéros de télécommunication exclus (LNNTE), qui devrait être entièrement fonctionnelle au plus tard le 30 septembre 2008. La LNNTE consistera en un registre pancanadien de numéros de lignes terrestres, de cellulaires et de télécopieurs que les télévendeurs (et d'autres sociétés faisant la promotion de leurs propres services au moyen du télémarketing) n'auront pas le droit d'appeler sans le consentement exprès du consommateur. La liste est censée être synchronisée de façon permanente avec les listes de numéros exclus des télévendeurs et elle fait partie des Règles sur les télécommunications non sollicitées modifiées récemment par la Décision de télécom CRTC 2008-6. Les Règles de télécommunications non sollicitées régissent les Règles sur la LNNTE (partie II), les Règles de télémarketing (partie III) et les Règles sur les composeurs messagers automatiques (partie IV).
Règles
Les règles et motifs de l'application et du fonctionnement de la LNNTE pour les entreprises et les télévendeurs sont énoncés dans la Décision de télécom CRTC 2007-47 et la Décision de télécom CRTC 2007-48, toutes deux rendues le 3 juillet 2007 et légèrement modifiées par la Décision de télécom CRTC 2008-6. Les Règles sur les télécommunications non sollicitées ont également modifié certaines des règles de télémarketing établies dans la Décision CRTC 2004-35. La LNNTE fait suite au projet de loi C-37, la Loi modifiant la loi sur les télécommunications, qui est entrée en vigueur le 30 juin 2006.
Règles modifiées
Les consommateurs pourront inscrire des numéros de lignes terrestres, de cellulaires et de télécopieurs, soit en ligne, soit au moyen d'un numéro sans frais à déterminer. Chaque numéro demeurera inscrit pendant trois ans, après quoi il sera automatiquement retiré (et il incombera alors au consommateur de réinscrire son numéro). Les Règles sur la LNNTE ne s'appliquent pas au télémarketing visant un client d'affaires et elles prévoient diverses exemptions énoncées ci-après.
Pour les participants au marché du télémarketing, la principale conséquence des Règles sur la LNNTE est que chaque télévendeur doit les respecter et être abonné à la liste s'il souhaite exercer des activités de télémarketing pour son propre compte ou retenir les services d'un télévendeur. L'obligation d'abonnement comprend l'acquittement des frais connexes à l'administrateur de la LNNTE et à l'enquêteur délégataire aux termes des règles. Cette obligation s'applique que l'organisme visé exerce des activités de télémarketing régies par les Règles sur la LNNTE ou non. Les abonnés à la LNNTE ne peuvent utiliser cette liste à des fins autres que celles énoncées dans celles ci. La liste elle même ne peut être vendue, louée, publiée ou par ailleurs communiquée, sauf en des cas restreints et seulement de façon rigoureusement confidentielle.
Les télévendeurs seront désormais tenus de mettre à jour leurs propres listes en regard de la LNNTE et ils disposeront de 31 jours à partir de la date d'inscription par le consommateur pour mettre à jour les listes concernées. Comme c'est le cas actuellement, les consommateurs peuvent demander que leurs numéros soient ajoutés à la liste d'un télévendeur; celui-ci doit alors traiter la demande dès le moment de l'appel (la mise en oeuvre peut toutefois faire l'objet d'un délai de 31 jours) et la respecter (en conservant le numéro sur la liste) pendant trois ans et 31 jours à compter de la date de la demande.
Le télévendeur devra conserver un dossier prouvant qu'il respecte les Règles de télécommunications non sollicitées comme il conserve d'autres dossiers dans le cadre de ses activités courantes. Il devra de plus remettre ce dossier à la CRTC dans les 30 jours d'une demande en ce sens.
L'obligation imposée aux télévendeurs de fournir un numéro sans frais pour les demandes et questions concernant les numéros exclus est moins contraignante désormais puisqu'il n'est plus nécessaire qu'un téléphoniste réponde durant les heures de bureau tant qu'une boîte vocale peut enregistrer les messages. De plus, il n'est plus obligatoire d'assigner un numéro de suivi unique à chaque demande. Cependant, le destinataire d'appels qui en fait la demande doit se faire indiquer le numéro sans frais du télévendeur et du client de celui-ci. En outre, les messages dans la boîte vocale liée au numéro sans frais doivent faire l'objet d'une réponse dans les trois jours ouvrables.
Le télémarketing est permis seulement entre 9 h et 21 h 30 durant la semaine et 10 h et 18 h le week end, dans le fuseau horaire du destinataire, sans égard aux jours fériés (manifestement parce que le CRTC est d'avis qu'il n'y a pas de télémarketing durant les jours fériés).
La composition séquentielle est interdite aux fins de télémarketing et la composition aléatoire doit exclure les numéros figurant sur la LNNTE, la liste des numéros exclus du client et celle du télévendeur, ainsi que les numéros des services d'urgence ou d'établissements de soins de santé. Les composeurs messagers automatiques (CMA) ne peuvent être employés sans « consentement exprès », et ils peuvent être utilisés à d'autres fins que la non sollicitation uniquement aux termes des Règles sur les CMA.
Télécommunications non visées par les Règles sur la LNNTE
Aux termes de la Loi sur les télécommunications, les Règles sur la LNNTE ne s'appliquent pas aux télécommunications qui sont faites :
- par un organisme de bienfaisance enregistré ou pour son compte;
- par un parti politique ou pour son compte;
- dans le cadre d'un sondage;
- dans le but de solliciter l'abonnement à un journal largement diffusé;
- au destinataire avec qui la personne faisant la télécommunication a une relation d'affaires en cours (à condition que ce destinataire n'ait pas fait de demande d'exclusion quant à la personne faisant la télécommunication).
Cette dernière exemption permet au télévendeur de solliciter les clients de ses propres clients même si le numéro applicable figure sur la LNNTE. Toutefois, le télévendeur et son client demeurent tenus de respecter globalement les Règles sur la LNNTE et les Règles sur les télécommunications non sollicitées. Cette exemption ne vise pas la relation d'affaires d'une société avec ses entités affiliées.
Il convient de remarquer que les exemptions s'appliquent uniquement aux télécommunications, non aux entités elles mêmes, de sorte que toutes les entités doivent respecter les autres éléments des Règles sur les télécommunications non sollicitées (y compris l'interdiction de télémarketing à l'aide de composeurs messagers automatiques (CMA) et l'obligation pour un télévendeur de retirer de sa propre liste de numéros exclus le numéro d'un consommateur qui a déposé une plainte, etc.). La Décision de télécom CRTC 2008-6 le confirme.
Plaintes
Les consommateurs qui reçoivent des appels de télémarketing non sollicités en violation des règles disposent de 14 jours pour se plaindre. Les plaintes doivent être déposées auprès de l'administrateur de la LNNTE (voir ci après) mais l'enquête sera effectuée par une tierce partie.
Sanctions
Le CRTC a le pouvoir d'imposer des sanctions administratives pécuniaires (SAP) aux contrevenants, d'au plus 15 000 $ dans le cas des sociétés et d'au plus 1 500 $ dans le cas des particuliers. L'imposition d'une SAP et le montant de la sanction sont établis dans chaque cas à la lumière des facteurs suivants : (i) la nature des violations; (ii) le nombre et la fréquence des plaintes et des violations; (iii) l'effet dissuasif de la sanction, (iv) le risque de violations futures.
Mécanismes de défense
Les mécanismes de défense pouvant être invoqués relativement aux violations des Règles sur la LNNTE sont très divers et comprennent la preuve d'une diligence raisonnable en ce qui concerne les Règles sur les télécommunications non sollicitées de manière générale, les exemptions susmentionnées et les relations personnelles ou d'affaires antérieures.
Dans les cas où le défendeur entend invoquer le consentement exprès du destinataire de l'appel, le fardeau de la preuve en la matière est énoncé dans les règles.
Taux d'abandon
Parmi les autres modifications à la Décision de télécom CRTC 2004-35 apportées par la Décision de télécom CRTC 2007-48, le taux d'abandon permis pour le télévendeur utilisant un dispositif de composition prédictive sera établi à 5 % par mois civil et le télévendeur doit conserver des dossiers à l'égard de ce taux. Le taux d'abandon permis concerne les appels silencieux qui sont abandonnés lorsqu'un dispositif de composition prédictive (c. à d. un dispositif de composition qui utilise une liste de numéros préalablement établie) atteint le consommateur mais qu'aucun agent du télévendeur ne peut traiter l'appel.
Bell Canada désignée comme administrateur de la LNNTE
Une étape décisive dans la mise en oeuvre de la LNNTE a été franchie le 21 décembre 2007 lorsque le CRTC a annoncé qu'il avait octroyé un contrat de cinq ans à Bell Canada pour l'administration de la liste. En qualité d'administrateur de la LNNTE, Bell Canada sera responsable de gérer l'inscription des numéros, de fournir aux télévendeurs des versions à jour de la liste et de recevoir les plaintes des consommateurs. Les frais d'abonnement qu'elle percevra des télévendeurs permettront à Bell Canada de régler les frais qu'elle engage à titre d'administrateur de la LNNTE. De plus, tous les télévendeurs, même ceux dont les communications sont exemptées, doivent s'inscrire et régler les frais d'abonnement.
Enquêteur délégataire à déterminer
Bien que le CRTC dispose d'importants pouvoirs d'enquête aux termes des Règles sur les télécommunications non sollicitées, il a annoncé dans la Décision de télécom CRTC 2008-6 qu'il déléguerait ces pouvoirs à un fournisseur de services externe (l'enquêteur délégataire) qui sera choisi dans le cadre d'une demande de propositions. D'après le communiqué de presse du 15 février 2008, la demande de proposition prend fin le 25 mars 2008.
L'enquêteur délégataire aura le droit d'imposer des frais aux télévendeurs relativement aux services d'enquête, frais qui devraient être prélevés au moment de l'inscription auprès de l'administrateur de la LNNTE.
Les Règles sur la LNNTE devraient entrer en vigueur le 30 septembre 2008 et les règles visant l'enquêteur délégataire devraient entrer en vigueur lorsque celui ci sera entré en fonction. Étant donné que les deux mandats sont interreliés, il n'est pas prévu que l'enquêteur délégataire entre en fonction avant la mise en oeuvre de la LNNTE.
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