Le CCRRA et les OCRA publient un projet de directive sur le « traitement équitable des clients »

28 juin 2018
  • Le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA) et les Organismes canadiens de réglementation en assurance (OCRA) ont récemment publié conjointement un projet de directive intitulé « Directive : Conduite des activités d’assurance et traitement équitable des clients» (le « projet de directive »).
  • Le projet de directive présente les attentes du CCRRA et des OCRA concernant le traitement équitable des clients par les entreprises d’assurance.
  • L’un des objectifs du projet de directive consiste à favoriser l’harmonisation des attentes en ce qui concerne le traitement équitable dans tous les territoires canadiens (le CCRRA et les OCRA sont des organisations qui chapeautent les organismes de réglementation d’assurance provinciaux et territoriaux). Comme on le reconnaît dans le projet de directive, certains territoires sont déjà en train de mettre au point de manière indépendante des cadres similaires mais légèrement différents, ce qui complique un peu l’harmonisation voulue (voir par ex. le projet de directive de la Commission des services financiers de l’Ontario (CSFO) que nous avons étudié dernièrement (lien hypertexte à venir-erreur de l’anglais) et le document de consultation du ministère des Finances de la Colombie-Britannique que nous avons aussi étudié dernièrement.
  • Les commentaires à propos du projet de directive pouvaient être présentés jusqu’au 18 juin 2018.

Contexte du projet de directive

Contexte

Le projet de directive n’est qu’un exemple parmi bien d’autres de l’évolution accélérée des priorités réglementaires dans le monde. Alors que les organismes de réglementation accordaient généralement la priorité à la réglementation de la solvabilité, ils sont désormais de plus en plus orientés vers la réglementation de la conduite sur le marché. À mesure que la crise financière mondiale et ses pires moments s’estompent, les organismes de réglementation du secteur de l’assurance du monde entier se concentrent de plus en plus sur les comportements liés à la conduite sur le marché et s’attendent à ce que les assureurs et les distributeurs traitent les clients équitablement durant le cycle de vie du produit, de sa première conception au règlement des réclamations, en passant par l’établissement des prix. Le Royaume-Uni est peut-être le pays qui prend le plus d’initiatives en ce sens, en partie à cause des problèmes nés de la vente abusive à grande échelle de « produits d'assurance-emprunteur » (connus au Royaume-Uni sous le nom de payment protection insurance ou PPI).

Le projet de directive se fonde sur le Principe de base en matière d’assurance 19 (PBA 19) élaboré par l’Association Internationale des contrôleurs d'assurance et est censé, entre autres, faire état des initiatives prises par les membres du CCRRA et des OCRA pour se conformer aux normes internationales avant le prochain Programme d'évaluation du secteur financier canadien du FMI (PESF) (le dernier PESF n’a pas évalué les organismes de réglementation provinciaux canadiens aussi favorablement que le Bureau du surintendant des institutions financières (BSIF), organisme de réglementation prudentielle fédéral du Canada).

Qui est visé par le projet de directive ?

Le projet de directive s’applique aux assureurs et aux intermédiaires, qui sont collectivement responsables de veiller au traitement équitable des clients.

Approche flexible

Il est reconnu dans le projet de directive que les attentes à l’égard de la conduite des activités d’assurance peuvent différer selon la nature du client avec lequel le participant du secteur interagit, le type d’assurance offert et la stratégie de distribution. Le projet de directive est axé sur les résultats attendus pour les clients, comme il est décrit ci-après, et sa conception est flexible afin de faciliter l’atteinte de ces résultats. Plus précisément, il donne aux assureurs et aux distributeurs la latitude nécessaire pour établir les stratégies, les politiques, les processus, les procédures et les contrôles qui s’appliqueront à l’offre de produits et services d’assurance aux clients, compte tenu de la nature, de l’ampleur et de la complexité de leurs activités et des obligations réglementaires des agents et des représentants.

Structure de la directive

Comme son titre intégral le laisse entendre, le projet de directive est divisé en deux parties. La première partie concerne la conduite des activités d’assurance et porte sur la manière dont les entreprises d’assurance doivent donner suite aux attentes concernant le traitement équitable au niveau institutionnel. La deuxième partie étudie la question du traitement équitable du point de vue du client.

Termes définis

Le projet de directive est structuré autour de certains termes définis, y compris les termes « intermédiaire », « société de distribution » et « société mandataire ». Le titre de « société mandataire » ne se retrouve pas actuellement dans le régime de réglementation de l’assurance canadien ni n’est utilisé dans le jargon usuel du secteur, et la définition décrit ce qui serait plus généralement appelé une agence générale (AG). Dans l’ensemble, les définitions reflètent fortement la classification et le style réglementaires du Québec, qui diffèrent de ceux du reste du Canada.

Mise en œuvre

Une fois que le projet de directive sera parachevé, il reviendra aux organismes de réglementation de chaque territoire de décider d’introduire ou non une directive ou d’autres mesures, selon la législation qui y est applicable et les objectifs de leurs politiques publiques.

Questions traitées par le CCRRA et les OCRA

Le projet de directive comprend trois questions précises qui seront étudiées au cours du processus de consultation :

  1. Existe-t-il des contradictions entre le projet de directive et les politiques de traitement équitable mises en œuvre ou proposées au niveau provincial ou territorial?
  2. Le projet de directive permet-il d’atteindre un bon équilibre entre les rôles et responsabilités des assureurs, des sociétés de distribution, des agents et des représentants?
  3. Les intermédiaires seront-ils surchargés par les obligations de répondre aux demandes d’audits après l’introduction du projet de directive, compte tenu des obligations similaires qui leur sont déjà imposées par les organismes de réglementation, les OAR et les assureurs?

Conduite des activités d’assurance

Dans le projet de directive, il est tenu compte des éléments suivants pour évaluer l’incidence des attentes liées au traitement équitable sur les activités d’assurance au niveau institutionnel :

  • Traitement équitable des clients
  • Conduite des activités
  • Culture d’entreprise
  • Relations entre les assureurs et les intermédiaires
  • Relations avec les organismes de réglementation

Traitement équitable des clients

Même s’il est possible d’affirmer que tout le projet de directive porte sur le traitement équitable des clients, le concept de traitement équitable est également étudié dans une rubrique distincte. Les éléments clés du traitement équitable (qui sont décrits en détail dans le document) sont notamment les suivants : (i) la prise en compte des besoins et des intérêts du client, (ii) la communication d’information exacte et de grande qualité, (iii) l’attention portée aux questions de confidentialité, (iv) le traitement des demandes de règlement et la résolution des plaintes et des différends de manière rapide et équitable.

Conduite des activités

Le projet de directive met l’accent sur la cohérence des normes d’équité au cours du cycle de vie du produit (de sa conception jusqu’à la conclusion de la relation entre l’assureur et l’assuré). Cette cohérence doit se répercuter sur toutes les parties qui agissent pour le compte de l’assureur, y compris les autres membres du groupe de sociétés de l’assureur et les intermédiaires qui fournissent des services pour le compte de l’assureur.

En conséquence, les assureurs doivent veiller à ce que les intermédiaires mettent en œuvre des politiques et des procédures qui complètent les leurs. Dans le projet de directive, il est recommandé que ces obligations fassent partie des ententes contractuelles conclues par les émetteurs et les intermédiaires.

Culture d’entreprise

Le projet de directive indique que la société d’assurance doit veiller à ce que des valeurs axées sur le client définissent tous les aspects de ses activités. En particulier, le traitement équitable des clients doit faire partie de la culture d’entreprise à tous les niveaux de l’organisation, de la prise de décisions stratégiques aux interactions en première ligne avec les clients. On constate dans le document qu’il vaut mieux favoriser les relations à long terme avec les clients pour connaître un plus grand succès commercial que mettre l’accent sur l’atteinte d’objectifs financiers à court terme.

Du point de vue de la communication d’information, le projet de directive laisse entendre que les sociétés d’assurance doivent surveiller leurs progrès en ce qui concerne le traitement équitable et communiquer régulièrement les résultats à tous les paliers de l’organisation.

Relations entre les assureurs et les intermédiaires

L’un des aspects du projet de directive qui a attiré l’attention est l’étude approfondie des relations d’affaires entre l’assureur et ses intermédiaires. Non seulement attend-on des assureurs qu’ils mettent en place des systèmes et des contrôles leur permettant de choisir des intermédiaires qualifiés et compétents, mais également qu’ils veillent à ce que les distributeurs de leurs produits adoptent des politiques de « traitement équitable » de leur côté. Il faut conclure des ententes écrites pour définir clairement la portée des services prévus au contrat et, concomitamment, veiller à ce que les clients obtiennent de l’information exacte sur les produits. La surveillance continue des intermédiaires sera également nécessaire pour s’assurer qu’ils demeurent aptes à faire affaire avec les assureurs et qu’ils continuent d’adhérer aux principes de traitement équitable.

Comme il est indiqué précédemment, le CCRRA et les OCRA se pencheront sur la nécessité et la manière d’envisager la possibilité que les intermédiaires déjà réglementés par les organismes de réglementation et les OAR deviennent surchargés par les demandes d’audit une fois que le projet de directive sera mis en œuvre.

Relations avec les organismes de réglementation

Outre les éléments susmentionnés, on attend des assureurs qu’ils communiquent aux organismes de réglementation le nom des intermédiaires qui ne sont pas « aptes » ou « dûment autorisés », compromettant ainsi le traitement équitable des clients. En fonction des circonstances, ces déclarations pourraient porter sur des problématiques récurrentes ou sur des intermédiaires précis.

En corollaire, il est proposé de « mettre en œuvre les mécanismes nécessaires » pour aviser les organismes de réglementation compétents d’un « important incident opérationnel » qui pourrait nuire aux droits ou aux intérêts des clients ou à la réputation de l’organisation.

Traitement équitable du point de vue du client

Dans le projet de directive, il est tenu compte des éléments suivants pour évaluer l’incidence des attentes liées au traitement équitable sur les activités d’assurance du point de vue des interactions avec les clients :

  • Gouvernance et culture d’entreprise
  • Conflits d’intérêts
  • Impartition
  • Conception des produits d’assurance
  • Stratégies de distribution
  • Communication d’information au client
  • Promotion des produits
  • Conseils
  • Communication d’information aux titulaires de police
  • Traitement et règlement des demandes d’indemnisation
  • Traitement des plaintes et règlement des différends
  • Protection des renseignements personnels

Pour chacun des éléments qui précèdent, le document mentionne un « résultat » et les attentes du CCRRA et des OCRA concernant l’atteinte de ce résultat. Le texte qui suit est un résumé de certains des plus importants résultats et attentes dont fait état le document.

Gouvernance et culture d’entreprise

Résultat

Le traitement équitable constituera un aspect fondamental de la gouvernance et de la culture d’entreprise des assureurs et des distributeurs.

Principales attentes

  • Les conseils et hautes directions établiront et mettront en œuvre des procédures de traitement équitable, y compris des mécanismes et des contrôles qui permettent de repérer tout écart par rapport aux normes organisationnelles et d’y donner convenablement suite.
  • La formation, l’évaluation et la rémunération de l’employé seront axées sur le traitement équitable des clients.

Conflits d’intérêts

Résultat

Les conflits d’intérêts seront évités ou gérés de façon à ce qu’ils n’aient aucune incidence sur le traitement équitable des clients.

Principales attentes

  • Éviter les structures de rémunération et les cibles de rendement qui sont insuffisamment liées aux résultats attendus pour les clients.
  • Repérer et traiter les conflits d’intérêts entre les clients et entre le client et l’intérêt commercial de l’assureur. SI la communication est le mode de résolution privilégié, veiller à ce que le client comprenne le conflit et ses incidences éventuelles.
  • Refuser d’agir si le conflit ne peut être résolu de manière satisfaisante.

Impartition

Résultat

L’impartition ne doit pas compromettre la qualité des services offerts ou le traitement équitable des clients de l’impartiteur.

Principales attentes

  • Surveiller le rendement mais demeurer pleinement et ultimement responsable des fonctions imparties.
  • Ne traiter qu’avec des fournisseurs de services qui promeuvent le traitement équitable des clients et veiller à ce qu’un tel traitement soit exigé dans les contrats pertinents.
  • S’assurer que les fournisseurs de services respectent la vie privée des clients.

Conception des produits d’assurance

Résultat

Les nouveaux produits ou les modifications des produits existants doivent tenir compte du traitement équitable des consommateurs.

Principales attentes

  • Suivre un processus d’élaboration de produit qui réponde aux besoins d’une variété de groupes de consommateurs.
  • S’assurer que le produit cible convenablement les consommateurs auxquels le produit est susceptible de convenir, d’une part, et « interdire ou limiter » l’accès à ceux à qui il pourrait ne pas convenir, d’autre part.
  • Les intermédiaires doivent fournir de l’information aux assureurs à propos du type de clients qui ont acheté les produits de l’assureur.

Stratégies de distribution

Résultat

Les stratégies de distribution doivent être adaptées au produit et être conformes aux protections du consommateur y étant intégrées.

Principales attentes

  • Veiller à ce que les stratégies de distribution conviennent au produit et comprennent la prestation de conseils si nécessaire.
  • Les intermédiaires doivent fournir de l’information aux assureurs à propos de l’effet de la stratégie de distribution choisie sur le traitement équitable des consommateurs.

Communication d’information aux clients

Résultat

Les assureurs et les intermédiaires doivent veiller à ce que les clients reçoivent suffisamment d’information pour prendre une décision éclairée avant d’acheter un produit d’assurance.

Principales attentes

  • Utiliser un langage simple, si possible.
  • Fournir l’information sur papier ou sur tout autre « support durable ».
  • Préciser les principales caractéristiques du contrat, particulièrement les droits et obligations du client, son droit de résilier le contrat et les stipulations susceptibles d’avoir un effet défavorable sur les prestations payables.
  • Les intermédiaires doivent indiquer clairement les services qu’ils fournissent et leur relation avec les assureurs avec lesquels ils entretiennent une relation contractuelle.

Promotion des produits

Résultat

Les documents de commercialisation des produits doivent être exacts, clairs et non trompeurs.

Principales attentes

  • Veiller à ce que les documents de commercialisation soient revus par des unités indépendantes (l’examen interne par l’équipe de conformité de l’assureur ou de l’intermédiaire devrait suffire).
  • Les documents de commercialisation doivent être faciles à comprendre et « mettre en évidence » le fondement de toute éventuelle prestation réclamée ainsi que les « limites importantes ».
  • Les déclarations ou les mises en garde importantes ne doivent pas être cachées ou diminuées.
  • L’assureur ou l’intermédiaire qui a connaissance que les documents existants comportent une inexactitude veille à les faire retirer et à informer les clients qui, à sa connaissance, s’en remettent à de l’information inexacte.

Conseils

Résultat

Si des conseils sont donnés, ils doivent tenir compte de la situation que le client a déclarée et être donnés avant la souscription du contrat.

Principales attentes

  • Avant de donner des conseils, il faut obtenir de l’information, notamment à propos des connaissances financières, des besoins, de la situation personnelle et du profil de risque du client.
  • Les conseils donnés, le cas échéant, doivent être communiqués par écrit, sur papier ou sur un « support durable et accessible », et consignés dans un dossier client.
  • Les assureurs et les sociétés de distribution doivent examiner régulièrement les dossiers clients afin de contrôler la qualité des conseils donnés.
  • Dans le cas de conseils qui ne sont pas exigés par la loi mais que le client s’attend normalement à recevoir et auxquels il renonce, l’assureur ou l’intermédiaire doit conserver la confirmation de renonciation aux conseils.
  • Les assureurs et les sociétés de distribution doivent établir des programmes de formation continue en faveur de leurs conseillers.

Communication d’information aux titulaires de police

Résultat

Les titulaires de police peuvent s’attendre à recevoir les principales informations leur permettant de prendre des décisions éclairées pendant toute la durée de leur contrat.

Principales attentes

  • Veiller à obtenir le consentement nécessaire en cas de changements aux conditions du contrat.
  • Veiller à communiquer les changements importants de statut de l’assureur (par ex. tout changement de dénomination ou d’adresse du siège ou tout changement organisationnel, comme une acquisition).
  • Veiller à communiquer les changements aux conditions de la police ou les modifications à la législation applicable.

Traitement et règlement des demandes d’indemnisation

Résultat

On s’attend à ce que les demandes d’indemnisation soient « examinées de façon diligente et réglées équitablement » au moyen d’une « procédure simple et accessible ».

Principales attentes

  • Veiller à informer les demandeurs d’indemnités des procédures de règlement de leurs demandes et à les informer rapidement de l’état d’avancement de leurs demandes.
  • Fournir des explications claires à propos de certains facteurs clés comme la dépréciation, les rabais ou la négligence.
  • Veiller à ce que les procédures soient les plus simples possible et à ce que les décisions nécessaires soient prises de manière impartiale.

Traitement des plaintes et règlement des différends

Résultat

Les plaintes des clients doivent être « examinées de façon diligente et équitable » selon une « procédure simple et accessible ».

Principales attentes

  • Établir des politiques et procédures de traitement rapide et équitable des plaintes.
  • Veiller à fournir de l’information en temps voulu aux plaignants à propos de leurs plaintes, tout en tenant de bons dossiers sur le processus de traitement.
  • Fournir de l’information claire sur les processus indépendants de règlement des différends.
  • Analyser les plaintes afin de cerner les tendances permettant de corriger les causes profondes.

Protection des renseignements personnels

Résultat

On s’attend à ce que les assureurs et les intermédiaires suivent les meilleures pratiques de protection des renseignements personnels et se conforment à la législation pertinente.

Principales attentes

  • Établir des mesures de protection de la confidentialité des renseignements personnels.

Mettre sur pied des programmes de formation afin d’intégrer la protection des renseignements personnels à la culture organisationnelle.

MISE EN GARDE : Cette publication a pour but de donner des renseignements généraux sur des questions et des nouveautés d’ordre juridique à la date indiquée. Les renseignements en cause ne sont pas des avis juridiques et ne doivent pas être traités ni invoqués comme tels. Veuillez lire notre mise en garde dans son intégralité au www.stikeman.com/avis-juridique.

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